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여러분이 세금 내고 국가 기관(국민신문고)에서 아래와 같은 이메일을 받으면 기분이 어떠십니까?

최근에 지자체의 행정 처리에 열 받는 일이 있어 태어나서 거의 처음 민원을 작성했는데, 그 민원보다 민원을 작성하고 답변 받는 게 더 스트레스 받더라고요.

첫째, 우리나라는 민원 내용과 그 시정을 통해 얻는 효율보다는 “누가” 불만이 있고, 실제 그 사람이 본인이 맞는지 확인하는 데 에너지를 너무 많이 씁니다. 또한 문제에 대한 조치와 수정보다는 책임자가 누구인지, 어떤 공무원이 담당인지, 어떤 기관과 부서의 책임인지를 먼저 가지치기 하고 처리가 진행된다고 느꼈습니다. … 가령 횡단보도 신호등이 지금 안 들어오고 그게 사실이라면 누가 신고를 했는지, 그 사람 핸드폰으로 실명 인증하는 그 신분 증명에 그토록 에너지를 많이 써야 할까요? 또한 빨리 신호등을 기관이 고치는 게 중요할텐데 언제 신고가 들어왔고 지금 해결되었다는 사실을 반드시 신고한 본인에게 보안을 유지하면서 조심스럽게 전해야 할까요?

공익을 위한 비밀 제보를 포함해서 대부분의 민원에 있어 꼭 필요한 경우를 제외하고 SNS 인증 등의 간편 로그인 절차 후에 더 신속하게 문제를 제기하고 신속하게 기관이 문제를 인식할 수 있는 시스템 개선이 필요합니다. 가입 단계에서는 핸드폰 인증 등의 절차만 진행하고, 민원 작성과 경과 보고는 과감하게 증명과 인증에 들어가는 비용을 실제 처리 속도를 개선하는 데 투여해야하지 않을까요…

둘째, 불완전하지만 가능한 해결책을 잘 시도하지 않습니다. 최근의 민원에서 받은 두 답변의 공통점이 있습니다. 지금 니가 제기한 문제 해결은 당장은 힘든데, 곧 해결되니까 기다려라. 하지만 내가 호텔에 숙박했는데 난방이 안 된다고 하면 다음주부터는 보일러 고치니까 기다리라고 할까요? 보일러를 교체하여 근본적인 문제가 해결되지 전까지는 임시적인 조치를 최선을 다해 강구할 것입니다.

이번에 제 불만은 1) 글자 다 깨지는 인코딩 문제 있는 html 파일 첨부 방식 지양하라 2) 내용을 바로 읽을 수 있게 해야지, hwp 파일로 첨부한 페이지로 리다이렉트하면 얼마나 불편한지 아느냐? … 였는데요. 답변은 아래와 같았고 굉장히 성실한 답변이라고 느꼈지만 아쉬움이 남는 건 어쩔 수 없네요. 1년 동안은 계속 eu-kr 인코딩 문서를 첨부해서 답변하겠다는 건데, 이런 문제를 우회할 기술과 값싼 해결책은 정말 불가능한 것이고 충분히 연구하고 있는 것인지…. 에 대한 답변이 빠졌습니다.

이하, 답변 내용 붙임.

답변일
2019-01-29 13:48:16
처리결과(답변내용)
국민신문고에 대한 관심에 감사드리며, 귀하께서 신청하신 민원에 대한 검토결과를 아래와 같이 안내드립니다.
귀하의 민원요지는 “(가)이메일로 회신온 답변내용 열람 시 스마트폰 종류, 설정 등에 관계없이 핸드폰 번호 등으로 인증이 가능하게 해 달라. (나)민원답변을 읽을 때 불편함이 없도록 hwp파일을 사용하지 말아달라” 내용으로 판단됩니다.
귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다.
가. 먼저 국민신문고 이용에 불편을 드려 죄송합니다. 현재 국민신문고는 Euc-kr을 기본 문자셋(Character-Set)으로 하고 있어 아이폰 이용자 등 문자셋이 다른 경우 글자가 깨지고 일부 기능 등이 작동되지 않는 경우가 발생하고 있습니다. 이러한 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 전세계 문자를 표현할 수 있는 유니코드로 기본 문자셋 설정을 바꾸어야 하는데, 문자셋을 Euc-kr에서 UTF-8등으로 변경하는 사항은 DB용량 증가에 따른 DB 재설계가 필요할 뿐 아니라 연계기관과의 데이터 전송 문제 등 많은 구조적 변경을 수반하게 됩니다. 따라서 현재 운영중인 국민신문고 시스템에는 적용하기 어렵다는 점을 널리 양해하여 주시기 바라오며, 현재 추진 중에 있는 차세대 국민신문고 시스템 개편사업(‘18.8.~’19.12.) 시 반영하도록 하겠습니다.
나. 국민신문고에서는 민원 답변 시 참고자료나 증빙자료 등이 필요한 경우 해당 원본 파일이나 이미지 파일 등을 첨부할 수 있도록 파일 첨부 기능을 제공하고 있으며, 해당 기능은 답변 성격에 따라서는 꼭 필요한 기능으로서 유지할 필요가 있다고 판단됩니다. 다만 아이폰은 앱 별로 데이터를 완전 분리,보관하여 다른 앱의 접근을 차단하는 샌드박스라는 개념을 적용하고 있어 원천적으로 앱에서 다운로드 한 파일을 폰에서 직접 확인이 불가한 점, 첨부파일을 열기 위해서는 해당 프로그램이나 뷰어 등을 설치해야 하는 불편함 등이 발생하고 있다는 점을 감안하여, 각급기관에서 민원 답변 시 꼭 필요한 경우를 제외하고는 가급적 hwp 등 첨부파일 사용을 지양하도록 교육, 홍보토록 하겠습니다.
상기 내용 이외에 추가로 궁금하신 사항은 국민신문고과 서00 주무관
(044-200-xxxx)에게 연락하여 주시기 바라며, 귀하와 귀하의 가정에 건강과 행복이 항상 함께하기를 기원합니다.
붙임 민원신청서 1부. 끝.

(2019년 1월)